Módulo 1: Definiendo la experiencia como base de diferenciación

En este módulo identificaremos las bases del Customer Experience desde el punto de vista holístico como un principio de desarrollo de diferenciación organizacional. Las 6 dimensiones del customer centricity ¿Qué deseas que sientan tus clientes? El cliente omnicanal Ejemplos de diseño de contact center, tienda física y e-commerce La experiencia cliente como estrategia de diferenciación

Módulo 2: El cliente como eje central

Aprenderás a identificar a los clientes y el impacto de colocarlo como el eje central, para mejorar las interacciones que tiene el cliente ante el negocio. ¿Quiénes son tus clientes? Diferencia entre Buyer Personas y arquetipos Metodología para la construcción de arquetipos Momentos de verdad y puntos de dolor Ejemplo y análisis de caso real de arquetipos Práctica de creación de arquetipos

Módulo 3: Las Emociones y Customer Experience

El papel del líder en la transformación digital. La gestión del cambio en las organizaciones. El impacto de la cultura ágil en las empresas. La gestión del talento en la transformación digital. La evaluación de la transformación digital.

Módulo 4: Herramientas de Customer Experience

Conocerás las principales herramientas que apoyan a identificar la experiencia de usuario, adicional veremos ejemplos prácticos reales para descubrir sus aplicaciones prácticas en las empresas. Customer Journey Map Blueprint Ejemplo y análisis de caso real Práctica de creación de Customer Journey Map Práctica de creación de arquetipos Blueprint

Módulo 5:Investigación en Customer Experience

Entenderás la investigación de la experiencia del cliente como la base para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente y proporcionarles una experiencia satisfactoria en cada punto de contacto o etapa del recorrido del cliente. ¿Por qué es importante la investigación de la experiencia del cliente? Tipos de investigación de usuarios cualitativa Cuantitativa Herramientas de investigación Entrevista con usuarios Mystery shopping

Módulo 7: La Mentalidad (Mindset) CX

Identificarás como impulsar la mentalidad CX en tu organización, con las herramientas que te permitirán justificar el camino hacia la centralidad del cliente. La mentalidad correcta en la organización Desafíos de la CX en la organización Pasos para crear una mentalidad de experiencia del cliente dentro de su negocio Hablando el idioma del negocio Involucramiento de perfiles claves

Módulo 8: Plan de estrategia CX centrado en la voz del cliente

Aprenderás a desarrollar un plan estratégico que mejore y apoye, a gestionar las interacciones y relaciones entre los clientes y la empresa ¿Qué es una estrategia de experiencia de cliente? Diferencian las estrategias B2B CX de las B2C: Etapas clave en el recorrido del cliente B2B Datos que debo considerar Creación de tú estrategia de CX

Diplomado Customer Experience

Descubre las claves del Customer Experience con el Diplomado impartido por Brenda Contreras. Aprende cómo comprender la experiencia del cliente a través de la psicología cognitiva y herramientas como Empathy Maps y Customer Journey Maps. Este Diplomado te proporcionará las habilidades necesarias para medir y mejorar la experiencia del cliente, agregando valor a las empresas. Certifícate y conviértete en un experto en Customer Experience.

¿A quiénes va dirigido?

Todos los perfiles interesados en profundizar conocimientos sobre Customer Experience:

Consultores, asesores o personas interesadas en conocer más sobre Customer Experience
Gerentes, ejecutivos, líderes de las diversas unidades de negocio
Analistas de negocio, especialistas en marketing, finanzas, ventas, gestión y atención al cliente
El conocimiento del cliente como base del diseño de experiencias

Temario del curso

En este módulo identificaremos las bases del Customer Experience desde el punto de vista holístico como un principio de desarrollo de diferenciación organizacional.

Las 6 dimensiones del customer centricity
¿Qué deseas que sientan tus clientes?
El cliente omnicanal
Ejemplos de diseño de contact center, tienda física y e-commerce
La experiencia cliente como estrategia de diferenciación

Aprenderás a identificar a los clientes y el impacto de colocarlo como el eje central, para mejorar las interacciones que tiene el cliente ante el negocio.

¿Quiénes son tus clientes?
Diferencia entre Buyer Personas y arquetipos
Metodología para la construcción de arquetipos
Momentos de verdad y puntos de dolor
Ejemplo y análisis de caso real de arquetipos
Práctica de creación de arquetipos

El papel del líder en la transformación digital.
La gestión del cambio en las organizaciones.
El impacto de la cultura ágil en las empresas.
La gestión del talento en la transformación digital.
La evaluación de la transformación digital.

Conocerás las principales herramientas que apoyan a identificar la experiencia de usuario, adicional veremos ejemplos prácticos reales para descubrir sus aplicaciones prácticas en las empresas.

Customer Journey Map
Blueprint
Ejemplo y análisis de caso real
Práctica de creación de Customer Journey Map
Práctica de creación de arquetipos Blueprint

Entenderás la investigación de la experiencia del cliente como la base para mejorar tu estrategia de experiencia del cliente y proporcionarles una experiencia satisfactoria en cada punto de contacto o etapa del recorrido del cliente.

¿Por qué es importante la investigación de la experiencia del cliente?
Tipos de investigación de usuarios
- cualitativa
- Cuantitativa
Herramientas de investigación
- Entrevista con usuarios
- Mystery shopping

Aprenderás como realizar la medición de la experiencia del cliente, implementando herramientas efectivas que te ayudarán a identificar métricas de buenas prácticas o puntos de mejora en los diferentes canales donde el cliente tiene contacto.

¿Qué formas existen para medir la experiencia?
Fundamentos de NPS (net promoter score)
Análisis de empresas que usan como verdad la herramienta NPS
Práctica sobre interpretación de NPS

Identificarás como impulsar la mentalidad CX en tu organización, con las herramientas que te permitirán justificar el camino hacia la centralidad del cliente.

La mentalidad correcta en la organización
Desafíos de la CX en la organización
Pasos para crear una mentalidad de experiencia del cliente dentro de su negocio
- Hablando el idioma del negocio
- Involucramiento de perfiles claves

Aprenderás a desarrollar un plan estratégico que mejore y apoye, a gestionar las interacciones y relaciones entre los clientes y la empresa

¿Qué es una estrategia de experiencia de cliente?
Diferencian las estrategias B2B CX de las B2C:
- Etapas clave en el recorrido del cliente B2B
Datos que debo considerar
Creación de tú estrategia de CX

Este curso incluye:

Beneficios

50 horas de entrenamiento online en vivo.

Certificado de Participación por New Agile Academy.

Certificado de Proyecto por la Florida Global University.

Metodología “Learning by Doing”.

Apoyo personalizado: Coaches para resolver dudas y guiarte.

Herramientas prácticas: Material de estudio y plantillas descargables.

Networking Activo con profesionales de todo LATAM.

Requisito:

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Hoy quiero compartir una experiencia disruptiva con New Agile Academy, que nos impartió experiencias en el bootcamp 2025, generando una nueva perspectiva de trabajo bajo diferentes enfoques, ergo, los invito a ser parte de esta experiencia enriquecedora.

Marco A. Rivera M.

¡Gracias, @New Agile Academy, por esta increíble formación en Customer Experience! Hoy más que nunca entiendo que la clave del éxito no es solo vender, sino crear experiencias inolvidables.